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南京格力空调30分钟上门快速维修
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售后乱象显管理漏洞

 
    根据全国消费者协会官方数据显示,2012年,中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件,占家电投诉总量的18.6%,仅次于对质量问题的投诉。
    正值暑夏,空调的一个小故障都足以让人崩溃,家电厂家的售后服务质素直接决定消费者的体验和满意度。河南的林小姐就向记者控诉了自己家中“空调变水调”的遭遇。因为格力官方售后服务热线迟迟打不通,延误修空调的时间,导致房间角度连日浸水,“涝灾”直接干扰了正常的生活。上海的黄先生则控诉因为维修难预约,自己在网上不幸找了“山寨”的维修人员,赔了钱还修不好空调。
    中怡康总监左延鹤向记者表示:“空调产品七分讲的是本身的品质,三分讲的是安装及维修的服务体系。”
    “家电厂家生产完产品,并不是说销售完成之后,整个流程就终结了,更要在乎用户的满意体验,企业在售后服务体系上,需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾,备受诟病,欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。
    实际上,企业售后服务体系存在业务外包的模式,售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议,提供为期若干年的服务维修,作为制造型企业厂家,更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则,承诺的品质和服务没有做好,是企业不诚信的表现,会对自己品牌产生非常大的伤害,那意味着销售上作出的承诺是虚假的。中怡康总监左延鹤表示。
 
 等待三天 维修人员一再食言
 
  广州白云区的赵女士称自己曾经是格力空调的“忠实粉”,但这几天的遭遇却让自己从格力的“忠实粉”转为“路人粉”。2012年9月3日,赵女士一口气购买了三台格力空调,每台将近4000元。2013年,赵女士房间里的空调不制冷,致电售后,加了雪种后空调能正常使用。
 
  今年5月底,赵女士发现空调又不制冷了,而且关掉后还一直滴水,于是赵女士拨打格力全国售后热线400-836-5315,两三天内,拨打了不下10次,但是均提示忙线,“连‘继续等待’的询问都没有,直接就被挂了电话”,赵女士说。最后赵女士只能试着在网上报修。
 
  6月1日,自称是格力售后维修点的号码为1324757xxxx的维修人员称,第二天上门修,结果第二天,赵女士全家人都在等待时,维修人员说没有雪种,需要等,如此反复3次。一开始赵女士表示理解,“毕竟端午假期别人也要休息”,但是直到6月3日,每天都在等待的赵女士最后忍无可忍,打电话再次催促,维修人员说:“别人等了三四天都没说,你等两天叫什么,再叫我就不给你修!”
南京格力空调30分钟上门快速维修
 
  保修期内 维修要另收费
 
  于是赵女士在网上投诉该维修员,维修点称会派第二位维修人员上门,第二位维修人员称6月5日早上8点30分前一定上门维修,因为当天是上班时间,满怀希望的赵女士特意请假半天,结果等到11点,维修师傅依旧未上门,赵女士打电话去询问,维修人员回复说“车坏了,不来了”。
 
  由于只请了半天假,赵女士只能去上班,直到下午三点,维修点又派了第三位维修人员上门,此时只有赵女士的母亲在家。第三位维修人员既不看发票也不看保修卡,直接修好后,让老人交250元的维修费,称雪种比较特殊,需要收费,老人半信半疑,一番砍价后,维修师傅收了220元。
 
  赵女士下班后才知道此事,“我的是家用空调,整机包修六年的,而且我咨询过维修点,加雪种是不需要另外收费的。”于是赵女士打电话给第三位维修人员,对方则换了种说法,说清洗过,所以要收钱。赵女士最后要求维修点开收据,维修点答应今天送到,但是赵女士等到现在仍不见收据踪影。“格力售后变得这么差,董明珠你知道吗?”赵女士在微博上说。
 
 
此外,广州海珠区的陈先生也抱怨,打了三天都打不通格力的售后电话,记者也先后拨打6次售后热线,均未接通。对此,格力公关周小姐称,因为夏天到来,用户需求增多,拨打热线的人也多,导致售后热线经常出现忙线的状况,所以建议广大消费者在网上报修。
 
  大洋网记者问,多数消费者仍觉得电话报修是最便捷的,特别是对一些不熟悉电脑或者智能手机的老人来说,那么如何考虑这部分消费者的需求?周小姐建议,无法接通的用户,可以选择联系购买凭证上的销售商场电话,最近专卖店或服务网点进行报修,减少因电话无法通接导致延误报修时间。
 
  至于赵女士在保修期内的空调需另收费用的情况,周小姐向记者展示了收费项目,系统记录显示,清洗收60元、高空作业费收100元、拆装防盗网收60元。格力称,保修期内一般情况下是不需要收费,如属于人为损坏、自然灾害、使用环境恶劣、消费者因使用、维护、保管不当,非格力人员拆装、维修等情况造成的损坏都不能正常保修,需要另行收费。每项收费厂家都有标准。